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【鼓樓區】強力督察 鼓樓12345群眾滿意率居市前列
蘇迪公司:www.kuaqll.tw     點擊: 302 次     發布日期: 2014-6-17


【鼓樓區】強力督察 鼓樓12345群眾滿意率居市前列

“您好!我是南京市12345呼叫中心話務員,關于您反映的鼓樓區福建路東瓜圃橋37號發現死鳥,擔心有禽流感安全隱患問題,中央門街道已派人到現場解決,如您今后遇到類似問題,可直接與街道城管科聯系,聯系電話是83478171。請問您對鼓樓區中央門街道的工作是否表示滿意?”“滿意!”——這是南京市12345呼叫中心在對反映問題的群眾進行回訪、調查滿意率。據介紹,在使出一系列“組合拳”后,去年9月起,鼓樓區12345滿意率成績大幅提升,目前在市區級單位的成績排名一直穩居前列。

  【反思】 

  建設“幸福鼓樓”,必須解決12345滿意率偏低難題 

  新區合并前,原鼓樓區和原下關區的12345滿意率成績在全市成績排名均不是很理想,合并后屬于“弱弱合并”;而新區成立伊始,工作體制和工作隊伍尚需磨合……種種原因導致新鼓樓區成立后的一段時間內,12345滿意率在全市11個區的排名一直落后。“12345滿意率就是群眾對政府工作的滿意度,是鼓樓市民幸福感的直觀體現。鼓樓區要打造‘首善之區’,建設‘幸福鼓樓’,必須解決好12345滿意率偏低這一難題。讓全區老百姓盡快體驗到新鼓樓‘首善之區’的幸福感。”鼓樓區主要領導多次強調。

  如何擺脫新鼓樓區12345工作成績落后的困境?除了直接負責12345工作的鼓樓區政務辦自身提高工作效率,做細做實做好每件工單的處理之外,鼓樓區督察辦充分發揮了督查、督導、督促、督辦的作用,助力滿意率的提升。

  區督察辦主任吳惠鋒表示,12345滿意率不高成了困擾督察辦工作人員的一塊“心”病,通過細致調研發現,幾乎每個環節都存在一定問題,有承辦單位領導對12345工作不重視,認識理解不到位,有工作人員積極性不高,不熟悉規章制度,具體辦理中推諉扯皮,甚至在辦理過程中弄虛作假等。如何通過督查督辦,解決這些問題,他們覺得不能總是“關著門”在家里分析,而是要走出去找問題!最終,結合其他區的好的做法和鼓樓區情,區督察辦完成了《12345督查工作考察情況匯報》的調查報告,提出“以跟蹤督查、疑難工單,發回重辦工單為抓手,以制度建設、督辦問責源頭管理為重點”的工作思路。

  【經驗1】 

  厘清責任邊界,確保工單派發“無障礙” 

  2013年8月,區城管局與區住建局因樓道內的私搭亂建到底是規劃問題還是違建問題產生爭執,20多件相關工單辦理被“停滯”。對這個極具代表性的“皮球工單”,區督察辦及時組織召開由街道、住建、城管等單位參加的協調會,但當天的協調并沒有結果。8月8日下午,區督察辦帶上城管局、住建局相關負責人,到市城管局法規處就樓道內違建是否屬于違建的問題進行咨詢學習,經市城管局詳細的法律法規解釋,所有人對這個問題的法律界定才有了清晰認識。之后,區督察辦就這類工單辦理的辦法和步驟形成書面意見并報市督察辦。8月27日,市督察辦在市紀委官方微博“鐘山清風”專門發起了“住宅樓道被圈占”如何破解的微討論活動。廣大網民討論激烈,學者專家的詮釋,媒體的跟蹤報道,在全市范圍確定了類似問題的責任界定。沿著這一問題解決路徑,區督察辦會同區政務中心,在工作中不斷解決問題,完善《鼓樓區“12345”政府服務呼叫中心有關事項首接責任手冊》,讓首接責任更明確,派發工單更準確,辦理工單更及時。

  【經驗2】 

  全程督辦,解決工單運行“腸梗阻” 

  去年10月,鼓樓區12345的群眾滿意率開始有顯著提升。但一段時間后,“提速”越來越慢,似乎遇到了發展“瓶頸”。通過對區屬每家責任單位進行摸底、分析,區督察辦發現,基層單位存在“軟腿”。去年10月10日,督察辦對滿意率最低的某街道12345工單辦理情況進行跟班作業和駐點督察,發現該街道沒有專門的12345辦公人員、辦公設備和辦公場所,12345工單流程處于“無政府”的狀態,累積的未辦結工單和不滿意工單有70多件,其中當天過期工單就有11件。街道分管領導和承辦工作人員對此竟然不知情,使得群眾關切的事情在這個街道被“掛了空擋”。督查還發現,未辦結工單中大部分群眾的訴求都是合理訴求,經過努力都可以較快辦結,少數疑難訴求也可以通過街道領導組織協調、包干督辦的方式加以解決。在區督察辦的嚴厲督導下,不到一周時間,該街道調配了專門的12345工作辦公室,增加了電腦、電話等辦公設施,規范了辦理流程,明確了疑難工單由街道領導包干督辦,同時派平臺工作人員到區政務中心學習工單辦理方法和要領。通過努力,這個街道的12345工作成績穩步提高,徹底脫掉了“落后”。在10月份的全區“12345”工作推進會上,分管區領導以該街道的案例,對全區各單位在12345工單辦理中存在的責任不清、敷衍塞責等情況進行剖析,責成各單位組織一次工單辦理情況的普查,限期解決存在的問題,從而有效打通工作流中的“腸梗阻”。

  【經驗3】 

  強化警示問責,架設工單辦理“高壓線” 

  工作流打通后,鼓樓區督察辦把目光投向了工作中存在的個體化的不和諧現象。在全市率先出臺了《鼓樓區“12345”政府服務熱線工單辦理紅黃牌警示問責制度》。對工作人員在辦理態度、辦理時限、辦理結果等方面違反規定或存在不當行政行為,經查實的,要給予相應的處罰和問責甚至紀律處分。警示類別共分9項黃牌和6項紅牌,警示級別由黃牌到紅牌遞增,受到黃牌警示的要限期整改,受到紅牌警示的由區督察辦問責,情節嚴重的移交區紀委(監察局)追究紀律責任。

  去年9月,區督察辦發現,區濱江辦在接到群眾對拆遷問題提出異議的12345工單后,相關工作人員沒有按規定與反映人進行溝通,工單在手上壓了13天后,以“經核實,該地區不屬于濱江拆遷管轄范圍”為理由退單。區督察辦立即與反映人溝通,了解情況。調查發現:工單所訴的“拆遷”實為“拆違”,“拆遷”和“拆違”雖一字之差,卻讓工單辦理和責任單位發生改變。對此,區督察辦對濱江辦存在的問題進行了點名批評,并根據“紅黃牌警示”問責制度,對工單的具體承辦人記黃牌1次。

  “紅黃牌警示”問責制度實施第二天,區督察辦就要求當月排名末尾的6家單位以書面形式上報整改措施,并明確:整改措施簡明扼要,只談問題、措施、時限,少談理由,要求一個月內綜合滿意率和綜合辦結率成績必須提升。區督察辦領導分別對這6家單位分管領導進行了誡勉談話,并做了談話筆錄。“紅黃牌警示”問責制度已成為該區12345工作的一條“高壓線”。

                                                                                                             來源:南京日報

 

 

 

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