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上海將聯動懲戒投訴舉報過程中的失信行為
蘇迪公司:www.kuaqll.tw     點擊: 188 次     發布日期: 2018-3-16


對于部分領域知假買假、在不同時間和空間買入同樣商品后頻繁投訴的相關人員,市場監督管理部門可以大數據為基礎,探索加強信用聯合懲戒。

  記者從上海市工商局獲悉,《上海市市場監督管理投訴舉報處理程序規定》將于3月15日正式實施。這是全國市場監管領域首部增強民眾“體感度”的政府規章。

  強調為舉報人信息保密的原則 

  2018年1月,《上海市市場監督管理投訴舉報處理程序規定》(以下稱《程序規定》)正式發布,從而成為全國市場監管領域首部統一投訴舉報程序的工作規則。

  這是一部與老百姓權益休戚相關的政府規章。

  2016年,上海各區市場監管局處理投訴舉報19.4萬件,2017年處理投訴舉報達37.1萬件,同比增加91%。上海市工商局透露,投訴舉報處理工作是一項民心工程,制定《程序規定》是回應公眾訴求、化解社會矛盾的客觀需要。該文件明確了投訴、舉報的基本內涵,分別設置不同的工作流程和要求。

  《程序規定》明確:投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經營者發生消費者權益爭議后進行的投訴,針對的是消費者與經營者之間的消費爭議,經營者之間商業合同糾紛不在投訴受理范圍。

  舉報則是指自然人、法人和非法人組織對涉嫌違法行為進行的舉報,例如,舉報某企業銷售假冒偽劣商品、存在特種設備安全隱患等。

  《程序規定》全面統一了投訴舉報處理的時限、要求:明確區市場監管局自收到投訴之日起7個工作日做出是否受理的決定,并在受理后60個自然日內辦結,存在需要檢測、鑒定等情形的除外。

  舉報方面,《程序規定》強調了為舉報人信息保密的原則,統一了對舉報是否立案的期限和告知舉報處理結果的時限。

  《程序規定》提升了告知的信息化、便利化。在立法調研過程中,基層相關人員曾表示,很多人不接陌生電話,用電話告知投訴舉報處理結果時,常遇到困難,有些人甚至將工商部門的電話號碼標記為垃圾電話來攔截。

  《程序規定》要求上海建立市場監督管理投訴舉報信息管理系統,實現統一編碼,統一處理,統一告知,并為投訴舉報信息的監測、分析和預警提供支持。這是大數據和信息技術得以運用的基礎制度。

  為了更好地保護消費者、舉報人的知情權,及時規范地告知處理情況,《程序規定》進一步明確區市場監管部門可以通過上述管理系統告知,由投訴舉報人自主查詢,也可以通過書面、電話、短信等方式告知。下一步還將增加信息管理系統主動推送告知,投訴人和舉報人將獲得一個編碼,綁定其手機號,可高效便捷獲取處理結果。

  推動矛盾糾紛多元化解 

  《程序規定》開展了信用懲戒。明確市場監督管理部門可以與信用評級機構開展合作,引入信用治理手段,對投訴舉報過程中的失信行為,依法實施聯動懲戒。上海市工商局表示,也就是說,對于部分領域知假買假、在不同時間和空間買入同樣商品后頻繁投訴的相關人員,可以大數據為基礎,探索加強信用聯合懲戒。

  《程序規定》還推動矛盾糾紛多元化解。其中規定,經消費者和經營者同意,區市場監管部門可以邀請有關社會組織以及專業人員參與調解。鼓勵和支持人民調解員、律師等社會力量參與調解。

  2017年底,上海市工商局推動市綜治辦牽頭司法、食藥監、質監、物價等部門聯合簽發了《關于開展消費糾紛聯動調解促進矛盾糾紛多元化解的意見》,推動在市場監管所設置“消費糾紛聯合人民調解工作室”,促進消費矛盾及時化解。

  2018年3月15日,上海市工商局將依托微信開通了“12315投訴綠色通道”,為老百姓和商家的溝通搭建對話平臺。消費者通過該綠色通道可以與商家協商和解,如5日內無法解決問題,可再到相關職能部門或撥打12315投訴熱線投訴。

  《程序規定》還明確了市場監管部門針對投訴舉報開展行政約談的情形。其中規定,經營者存在投訴舉報數量較多、發生群體性投訴的等情形的,賦予行政部門通過約談指導這一“軟手段”,督促企業落實保護消費者權益的主體責任,從而實現行政約談與立案查處的軟硬結合、相輔相成。

 

 

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